Ou comment mesurer et dynamiser la performance globale de votre hôtel grâce à l’analyse des organisations et des compétences, avec bienveillance.
💡Avez vous déjà fait appel à un client mystère, qui vous permettrait de prendre du recul de manière bienveillante et objective sur l’ensemble de votre établissement et bénéficier d’un plan d’action sur mesure et en toute agilité ?
Pour beaucoup, faire appel à un client mystère fait peur et génère de la méfiance.
🪄Aujourd’hui, nous allons briser certaines croyances limitantes et vous ouvrir l’esprit sur une méthode efficace très souvent utilisée dans la grande distribution, pour exceller dans l’expérience et le parcours client. Vous savez, cet effet « WAOU » ?!
🌟Un excellent moyen également d’adapter par la suite vos plans de formation et accompagner vos collaborateurs dans le développement de leurs compétences.
C’est parti pour les retours les plus récurrents dès que nous évoquons le mot « Client Mystère » 😨
➡️ »Je suis stressé(e) de savoir qu’une personne évalue ce que j’ai mis en place » : Pas de panique, rassurez vous ! Ayant été en direction et gestion d’hôtels toutes les deux, nous savons à quel point mettre en place quelque chose au sein d’un hôtel demande beaucoup de temps, de suivi et des fois, beaucoup d’efforts. Le but du client mystère n’a pas vocation à déconstruire ou critiquer ce qui est mis en place. Notre mission est de mettre en avant les améliorations possibles et optimiser les points forts ! Chacun fait ce qu’il peut avec ce qu’il a 😉
➡️ »L’hôtel vient d’être rénové, pas besoin » : C’est justement une excellente occasion ! Faites tester en avant première vos nouvelles fonctionnalités et prestations afin d’être 100% prêt(e)s le jour de l’ouverture aux clients ! Cela vous permettra également d’anticiper certains retours clients.
➡️ »Ma e-réputation est déjà très bonne » : Encore bravo quand on sait à quel point il est difficile de gagner ne serait ce que 0.5 point ! Mais, c’est également un vrai challenge de stabiliser sa note et sa position ! Le passage d’un client mystère respecte vos valeurs, vos engagements et s’adapte à vos procédures. Ainsi, et grâce à notre expertise, nous saurons vous alerter afin de stabiliser et améliorer votre E-réputation.
➡️ »Mon équipe n’est pas au complet, ça ne servira à rien » : Equipe au complet ou pas, l’expérience client doit être positive. Notre expérience nous permet de proposer des plans d’action adaptés à la situation ponctuelle de l’hôtel. C’est également un bon moyen pour retravailler l’organisation de l’équipe.
➡️ »M’ouais, l’idée de me faire évaluer (ou l’équipe) me convient moyen » : Les passages de client mystère n’ont pas pour but d’incriminer des individus mais constituent un outil d’amélioration collectif. Nos engagements déontologiques nous interdisent également d’identifier la personne rencontrée par le client mystère. Afin d’analyser le rapport de visite dans son contexte, vous connaîtrez néanmoins la date et l’heure de l’enquête. Aussi, l’ensemble de l’équipes est informée au préalable de la réalisation d’un passage client mystère.
➡️ »Je sais que j’ai telles et telles choses à améliorer, pas besoin de me le dire » : Et bravo ! En avoir conscience, c’est réaliser 70% du parcours ! Gardez cependant à l’esprit qu’il s’agit souvent de votre grille de lecture construite à la suite de retours clients ou de collaborateurs. Est ce constructif ? Si oui, comment mettre tout cela en place sans vous épuiser ? Comment communiquer auprès de vos clients sur vos futures réalisations ? Nous sommes là pour vous conseiller dans cette organisation quotidienne et en tirer le meilleur grâce aux compte rendu et plan d’action.
➡️ »Tout ça va m’ajouter du travail… » : 404 ERREUR ! Le compte rendu et le plan d’action remis peuvent (avec grand plaisir) être réalisés par nos soins grâce à nos outils d’accompagnement et de formation. Néanmoins, si vous souhaitez réaliser les actions par vous même, nous établissons avec vous un calendrier des actions pour plus de confort et productivité.
➡️ »J’ai juste à regarder les commentaires de mes clients » : S’appuyer sur les retours clients est en effet une excellente chose. Cependant, combien de clients ne disent rien et en parlent autour d’eux ?
➡️ »Pas le budget » : ça c’est un autre sujet, mais il y a toujours moyen de trouver une solution 😉 C’est pour cette raison que nous avons développer une pluralité d’offres adaptées à tous budgets.
Voici désormais les principaux avantages à faire appel à un client mystère pour vous et votre équipe :
✅ Identifier les forces et les axes d’amélioration de l’établissement afin d’optimiser l’expérience et le parcours client
✅ Améliorer votre E-réputation et valoriser votre image de marque
✅ Démarquez vous de la concurrence en offrant à vos clients des services de qualité supérieure
✅ Adapter le plan de formation de vos équipes selon les résultats obtenus pour mettre en avant vos prestations et exceller dans la prise en charge de vos clients avant, pendant et après leur séjour
Chez Make Me Glow, nous vous accompagnons dans la mise en place d’une prestation de client mystère adaptée à vos besoins et selon vos attentes.
🔎Pour recevoir nos grilles d’évaluations, contactez Kim RICHARD : krichard@makemeglow.fr / 0630676552 ou directement depuis notre agenda : PRENONS RENDEZ VOUS
D’ailleurs, nous avons récemment réalisé un client mystère pour CREHO , si vous souhaitez plus de détails, Christophe Nowakowski pourra vous en dire davantage
Alors, convaincu(e) ?
Make Me Glow – Hospitality