Depuis plus de deux ans, Make Me Glow œuvre en faveur d’une expérience client d’exception en permettant aux équipes d’acquérir une aisance relationnelle appliquée aux métiers de l’hospitalité, de tous services au sein d’hôtels 3, 4 et 5 étoiles.
Aujourd’hui, nous partageons avec vous, ces retours d’expériences, afin d’alerter les professionnels du secteur sur les conséquences générées par un manque de maîtrise des collaborateurs.
PS : à la fin de l’article se trouvent des mèmes de qualité, spécial « Hôtellerie » que nous avons mis sur notre compte instagram meme.hotellerie 😎
Le client mystère, est une pratique essentielle en hôtellerie pour mesurer, bien sûr, d’expérience client mais également l’aisance relationnelle des collaborateurs (dans la relation client et le potentiel commercial) de tous services ainsi que la qualité et pertinence des prestations proposées.
Ces interventions sont importantes pour la suite : personnaliser les plans de formation et permettre d’identifier les situations d’inconfort ainsi que les compétences à développer des collaborateurs et des managers lors d’interactions clients.
La méthodologie de Make Me Glow repose sur plusieurs critères afin que chaque intervention soit source d’apprentissage :
– Multiplicité des interventions et des scénarios par hôtel, à différents moments de la journée et de la nuit, avec suivi en temps réel
– Respect, bienveillance, expertise
– Compte rendu digitalisé, factuel, précis et objectif
L’objectif des hôteliers et hôtelières lorsqu’ils font appel à un(e) client(e) mystère est de répondre à 3 besoins fondamentaux :
👉 Amélioration et/ou maintien du positionnement sur les plateformes de E-réputation
👉 Développement du chiffre d’affaires à travers la montée en compétences des collaborateurs et développer la segmentation Direct
👉 Se différencier de la concurrence en perfectionnant le parcours et l’expérience client
👉 Permettre aux équipes de comprendre les points de blocages, remettre à jour certains process, déterminer une routine installée source de non performance
Dans un secteur où chaque interaction client a son importance, il est impératif d’assurer une expérience client réussie, pour toute typologie de client.
Au fil de ces interventions, depuis plus de deux ans, nous avons noté des situations qui demandent une attention immédiate et des points de vigilance importants pour dynamiser la performance de l’hôtel et sa notoriété.
Nous avons récemment rédigé un article pour vous expliquer les raisons pour lesquelles des interventions régulières de client mystère étaient essentielles, comment les mettre en place et les pièges à éviter.
Aujourd’hui, nous tenons à partager notre retour d’expérience, en tant que professionnelles du secteur ayant une expérience solide en hôtellerie.
Pourquoi ? Parce qu’il est important de se rendre compte que nous perdons peu à peu les codes hôteliers, ceux qui ont façonné notre secteur, ces codes qui nous demandent d’être exigeants pour une expérience client mémorable, pour lesquels nous sommes fier.es.
Ce secteur qui depuis des années, peine à attirer les talents, à les « fidéliser » parce que nous manquons d’outils, de temps pour les intégrer, suivre et challenger leur parcours professionnel tout au long de leur carrière.
🚨 Nos interventions de client mystère nous ont fait prendre conscience du profond déséquilibre qu’il y a entre la volonté d’instaurer de nouveaux codes, d’intégrer une part de lifestyle dans nos hôtels, de faire sentir le client « comme à la maison » et le fait de recruter de + en + de profils non ou peu expérimentés sans réel accompagnement (continu) sur le terrain et sans se focaliser sur l’expérience client en priorité.
NB : Hôtels « audités » ne faisant pour la plupart pas partie de nos clients, il s’agit de retours d’expérience vécues dans le cadre de réels séjours.
Il n’y a aucune notion de jugement dans cet article.
Nous exposons des faits afin que les professionnels sur secteur hôtelier prennent conscience des enjeux d’un relationnel peu valorisé, tant pour les clients, que pour les collaborateurs.
Nous avons sélectionné différentes interventions, principalement à Paris, qui nous permettent d’identifier des points d’alertes nécessitant une attention immédiate, tout standings confondus.
Nous avons d’autres retours à vous partager et rassurez vous, les bons moments arrivent bientôt 💗
Bien que les résultats puissent sembler alarmants, malgré ces moments qui ont pu générer de l’étonnement, de la frustration, de l’insatisfaction, de l’agacement ; derrière, nous avons toujours (souvent) vu des collaborateurs qui avaient envie de bien faire, mais faisaient preuve de maladresse ou s’étaient enfermés dans une routine qui bloque leur propre développement et celui de l’hôtel.
Ces résultats ne sont la faute de personne, si ce n’est que nous avons depuis quelques années, sous-estimé et mis de côté l’importance de donner du sens à l’hospitalité, dans un secteur où cela devrait être au centre.
Que vous en soyez conscient(e) ou non, ces maladresses ont un coût élevé, tant pour le chiffre d’affaires, que l’image de votre hôtel, que pour le taux de turn over du personnel.
🌟 Il est temps de réévaluer nos priorités et de placer le développement des compétences de manière continu pour le bien être de nos collaborateurs et de nos clients, au centre de nos préoccupations. 🌟
Ces retours d’expérience, bien que révélateurs, sont également des opportunités de croissance.
Make Me Glow s’engage à travailler en étroite collaboration avec les équipes hôtelières pour mettre en place des formations personnalisée, basées sur la mise en pratique et visant à améliorer la qualité de chaque interaction client grâce à l’IA conversationnelle.
En conclusion, les interventions de client mystère sont bien plus qu’un simple outil d’évaluation. Elles sont un catalyseur pour l’amélioration continue, permettant aux équipes de mieux comprendre et répondre aux attentes des clients.
En collaborant avec nos partenaires du secteur de l’hôtellerie, nous aspirons à élever ensemble les standards de l’expérience client.
Besoin d’en savoir plus, d’en discuter ? 👇
