Le concept de client mystère, connu sous différents noms (visiteurs mystères, mysterious customer, mystery shopping) a été créé dans les années 40, aux États-Unis. C’est une excellente méthode d’évaluation, notamment en hôtellerie, et régulièrement utilisée par différentes entreprises, pour mesurer la qualité de service, les points de blocage, situations d’inconfort, l’expérience et le parcours client ainsi que le respect des procédures internes.
Dans cet article, nous explorerons avec précision cette démarche, en mettant l’accent sur la méthodologie unique de Make Me Glow afin d’en faire un véritable outil d’amélioration collective et développer l’aisance relationnelle appliquée aux métiers de l’hôtellerie des équipes.
Concrètement, un client mystère est une personne mandatée (professionnelle du secteur ou non, selon le choix de l’hôtelier, par exemple) pour agir à travers différentes actions « comme un client » tout à fait ordinaire dans le but d’évaluer divers aspects de l’expérience et du parcours client.
Ces intervenant(e)s mystères jouent un rôle crucial en observant, analysant et rapportant leur expérience dans un établissement donné, en s’appuyant sur un référentiel qualité précis et exigeant.
Ce référentiel qualité peut être ajusté et personnalisé selon les procédures et les axes d’évaluation ordonnés par l’hôtelier (direction, propriétaire).
👑 Les principes fondamentaux de cette méthode incluent l’anonymat du client mystère, son rôle d’observateur impartial et la précision des rapports fournis, en toute objectivité, de manière factuelle et avec bienveillance.
💗 Nous ainsi que nos auditeurs et auditrices partenaires ne sont pas dans le jugement. Notre objectif est d’analyser, comprendre et déterminer les leviers pour développer les compétences de chacun, tout en proposant des améliorations pour une meilleure qualité de service. Nous évaluons un « bon client mystère » par sa volonté d’intervenir en toute objectivité et bienveillance ; pour permettre aux équipes de progresser et non de juger sans fondement.
Les prestations de client mystère se distinguent nettement d’autres méthodes d’évaluation telles que les enquêtes de satisfaction et les avis en ligne, tels que Booking.com, TripAdvisor, etc…
Sur les plateformes d’E-réputation, il est en effet pratique de lire et se fier aux retours des clients.
Néanmoins, qu’en est-il de ceux qui ne partagent pas leur retour (positif ou négatif) ?
🔎 Les enquêtes de satisfaction sont un excellent moyen de recevoir les retours clients. Néanmoins, ce qui fait le bonheur des uns, peut parfois ne pas plaire à d’autres. Nous constatons un manque d’objectivité et des retours souvent basés sur une expérience émotionnelle immédiate et peu sur des faits, ou sur l’ensemble du séjour.
💡 Cependant, c’est une excellente base sur laquelle s’appuyer pour préparer nos scénarios de client mystère.
Les interventions et les comptes rendus de clients mystères, permettent une analyse approfondie et des recommandations spécifiques dans la plupart des cas par des professionnels, conscients des difficultés et des axes de travail dans lequel est confronté le secteur.
Les enquêtes de satisfaction et les avis en ligne sont des méthodes d’évaluation couramment utilisées, mais elles présentent des limites importantes qui justifient l’intervention ponctuelle ou régulière d’un client mystère.
Lors d’un envoi d’enquêtes de satisfaction, les clients peuvent être influencés par leur humeur au moment du sondage, tandis que la formulation des questions peut orienter les réponses.
De plus, les clients ne peuvent évaluer que les aspects spécifiques mentionnés dans l’enquête, limitant ainsi la portée et l’objectivité de l’évaluation.
Enfin, reste toujours ce même point d’interrogation : qu’en est il des clients qui ne partageront pas leur retour d’expérience ? Les avis en ligne, bien que souvent authentiques, peuvent être biaisés par des expériences extrêmes et ne reflètent pas toujours la diversité des interactions.
Aussi, les différentes plateformes d’E-réputation ainsi que les enquêtes de satisfaction auront un impact majoritairement « externe » à l’établissement.
C’est à dire qu’ils sont orientés à destination des futurs clients, à la recherche de retours d’expérience. Ces retours permettent difficilement d’offrir un feedback accompagné d’un plan d’action précis aux équipes.
Le client mystère se distingue en apportant une objectivité essentielle à l’évaluation, basée sur des faits et des axes d’évaluation définis au préalable avec la direction de l’hôtel, par exemple comme nous le proposons chez Make Me Glow.
L’auditeur ou auditrice s’appuie généralement sur un référentiel qualité précis et exigeant, correspondant aux codes hôteliers et aux procédures internes de l’hôtel.
🔍 Chez Make Me Glow, nous proposons un panel important d’interventions avant, pendant et après le séjour, pour une seule et même prestation, afin de diversifier les scénarios.
De plus, la méthodologie du client mystère offre un avantage significatif en fournissant un feedback en temps réel, comme le fait Make Me Glow.
Les managers d’hôtels ont accès aux informations immédiatement après l’intervention, à l’aide de fichiers et audios, ce qui permet des ajustements rapides pour améliorer la qualité du service offerte aux clients. Cette réactivité est un élément crucial, en particulier en hôtellerie, où la satisfaction client est directement liée à la réussite de l’établissement.
💡Aussi, les interventions de client mystère, généralement effectuées par des professionnels du secteur, permettent de déterminer les points de blocages et/ou situations d’inconfort des équipes dans la relation client, souvent liés à un manque de formation, d’entraînement et/ou à une routine installée.
L’intervention d’un client mystère n’a pas uniquement pour but d’évaluer les prestations, la propreté et les équipements de l’hôtel.
🏆 Il est mandaté pour déceler les capacités de développement des compétences des équipes notamment à travers leur aisance relationnelle face au client : vendre une chambre, détecter et saisir chaque opportunité de vente, vendre une prestation supplémentaire, gérer les situations conflictuelles ou d’insatisfaction, etc…
L’auditeur proposera un compte rendu factuel, objectif et avec une réelle volonté d’accompagner les collaborateurs dans le développement de leurs compétences.
🥇 En adoptant cette approche, les hôtels bénéficient d’informations approfondies, favorisant ainsi l’amélioration continue de leurs services et renforçant la satisfaction client et l’aisance relationnelle des collaborateurs.
Vous voilà prêt(e) à personnaliser votre plan de formation par la suite !
L’audit qualité (client mystère) est un excellent processus pour tout hôtel souhaitant garantir la satisfaction de ses clients, maintenir une excellente réputation et améliorer l’aisance relationnelle de ses équipes. Il permet :
👉 D’évaluer de manière factuelle et dans une démarche d’amélioration, la qualité de service et des prestations d’un point de vue “client”
👉 D’identifier les forces et axes de travail des organisations et des compétences
👉 De personnaliser le plan de formation des équipes en fonction des résultats obtenus pour améliorer la qualité de vos services et tendre vers l’Excellence
👉 De distinguer votre hôtel de la concurrence en offrant des services de qualité supérieure à vos clients
👉 D’améliorer et maintenir votre E-réputation et dynamiser la fidélisation client
Que ce soit avant, pendant et après séjour, le rôle du client mystère est d’évaluer à l’aide de différents scénarios, les compétences des équipes afin de répondre aux besoins des clients et au delà !
Il doit déterminer si les procédures appliquées (ou non) par les équipes permettent aux clients de vivre une expérience client positive et inoubliable.
Par exemple avant séjour : ☀️
Pendant le séjour : ☀️
Après le séjour : ☀️
En s’appuyant sur le compte rendu de l’auditeur ou auditrice et en respectant les préconisations du plan d’action, vous permettez à vos équipes de développer la qualité de service offerte à vos clients.
Les clients reviendront car ils se souviendront de Sophie, de Fatou, de Antoine et/ou Ahmed. Car eux, leur ont fait vivre des émotions.
🫰 Ainsi, les enquêtes de satisfaction et avis en ligne prennent tout leur sens. Ils permettront d’améliorer le positionnement de votre établissement, de dynamiser l’image de marque et la notoriété de votre hôtel.
N’est pas client mystère qui veut et tout auditeur n’est pas forcément apte à évaluer toute catégorie d’hôtels.
Lorsque vous faites appel à une prestation de client mystère, assurez vous que le profil de l’auditeur s’adapte à l’image, aux valeurs et aux exigences de votre hôtel.
Néanmoins, si vous souhaitez développer une certaine segmentation, par exemple la segmentation « Loisir & Famille » au sein de votre hôtel, choisissez un.e auditeur.rice capable de venir séjourner en famille afin de vous partager son expérience telle qu’elle l’a réellement vécue.
Il en va de même si vous souhaitez développer la segmentation de certaines nationalités, celle corporate, celle sensible au développement durable, etc…
Autre point, la question du « Dois je faire appel à un pro du secteur ou non ? »
🟥 SPOILER ALERTE 🟥 : Il n’y a pas de règle. Faites comme vous le souhaitez.
Après plusieurs années d’expérience, nous ne percevons pas de différenciation dans la qualité des rapports, entre les auditeurs issus du secteur hôtelier et ceux, qui, ne le sont pas. (Bien sûr, nous sélectionnons nos partenaires, pro ou non !)
Néanmoins, il est essentiel de sélectionner des auditeurs ayant une certaines sensibilité à la notion de service, du sens de l’hospitalité et qui ont l’habitude de voyager.
Chez Make Me Glow, nous sélectionnons nos auditeurs et auditrices selon différents points :
🪃 L’importance de la régularité des interventions de client mystère est essentielle pour bâtir une réputation et une notoriété positive auprès de vos clients.
Aussi, vous permettez à vos collaborateurs d’être dans une démarche de développement des compétences continu, à l’aide des comptes rendus et ajustements réguliers.
Cela peut être effectuer uniquement par l’envoi d’emails mystères, d’appels mystères, de passages mystères et/ou nuitées mystères régulier voire annuel.
Il est important d’ancrer rapidement auprès de vos équipes vos exigences et le niveau de service à atteindre et maintenir afin de développer leur engagement à vos côtés.
Saviez vous qu’en moyenne, 4 appels sur 10 ne sont pas répondus ?
Saviez vous qu’en moyenne, 9 opportunités de vente sur 10 ne sont pas saisies (téléphone, email et au desk) ?
Saviez vous qu’en moyenne un hôtel classé en 3 et 4 étoile, obtient une note de satisfaction de 2,5/5 ? Ce qui représente le « Pas cool effect », c’est à dire un mécontentement client, déception et un personnel désintéressé envers ses clients.
Et vous, où pensez vous vous situer ? Arrivez vous à suivre et évaluer chaque interaction entre les clients et vos collaborateurs, de tous services ?
Nous accompagnons aujourd’hui des groupes d’hôtels indépendants, des sociétés de gestion dans le cadre de leur Projets Qualité, des hôtels indépendants à travers toute la France.
🔴 Erreurs courantes à éviter :
Nous espérons vous avoir convaincu(e) de faire appel à des clients mystères pour l’amélioration collective des équipes, pour le développement et le maintien de l’image de marque de votre hôtel. A l’aube des Jeux Olympiques de Paris 2024, il est aujourd’hui primordial d’anticiper les potentiels insatisfactions pour le confort de vos clients et l’aisance relationnelle de vos collaborateurs. Engagement, Fidélisation et Excellence, 3 mots plus que jamais importants dans le secteur hôtelier 💛
Vous souhaitez faire appel à des interventions mystères ?
Nous serions très heureuses de vous accompagner dans vos projets Qualité.
👏 Bravo pour cette belle démarche !
Prenez rendez vous ci-dessous avec notre Coordinatrice Mystère et cofondatrice de Make Me Glow, Kim RICHARD :
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